Gerir serviços externos pode se transformar em uma grande dor de cabeça se não houver procedimentos bem definidos de controle. As equipes, muitas vezes numerosas, tendem a agir de forma não padronizada, comprometendo a qualidade do serviço.
Existem alguns desafios mais comuns na gestão de operações externas. Conhecê-los fará com que sua empresa tenha possibilidade de se preparar e antecipar-se aos problemas.
Neste artigo, você verá quais são esses desafios e conhecerá os pilares para uma boa gestão de equipes.
O que são serviços externos?
Serviços externos são serviços realizados por um ou mais funcionários fora do ambiente da empresa e é um conceito previsto no Direito do Trabalho.
Como o trabalho é realizado extramuros, é sempre um desafio para os gestores manterem controle sobre a qualidade do serviço realizado.
Segundo a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), cabe à empresa, na maioria das vezes, monitorar o trabalho externo e fazer o controle da jornada de trabalho. O problema é que nem sempre os gestores estão preparados para realizar essa função.
Importância do controle de serviços externos
Dada a particularidade da situação, os serviços externos apresentam situações que tornam necessárias ferramentas que possibilitem uma gestão inteligente de equipes externas.
Algumas situações comuns que podem comprometer a qualidade do trabalho e, assim, a satisfação do cliente são:
Dificuldade por parte do gestor de acompanhar o trabalho das equipes externas;
Problemas de comunicação entre os membros da equipe e entre esses e o gestor – principalmente no caso de equipes grandes;
Roteiro de visitas mal planejados acarretando perda de tempo e de produtividade
Dificuldade em alinhar o trabalho da equipe externa em decorrência de os trabalhadores estarem espalhados, de falta de planejamento prévio ou de cronograma desorganizado.
Principais desafios na gestão de operações externas
A gestão de serviços externos, por se tratar de uma situação que foge aos procedimentos de controle habituais do trabalho interno, apresenta vários desafios para os gestores.
É preciso que os responsáveis estejam preparados para lidarem com esse regime excepcional de trabalho aceito pela norma.
De acordo com o artigo 62 da CLT, nos casos em que a atividade desempenhada pelo funcionário não for compatível com a fixação de horário de trabalho, o trabalhador não estará sujeito ao controle da jornada de trabalho.
Essa condição precisa estar registrada na Carteira de Trabalho e Previdência (CTPS) do trabalhador. Além disso, pela natureza da função o trabalhador não terá direito ao recebimento de horas extras e nem ao limite de carga horária.
Por conta disso, a legislação aceita outras possíveis formas de monitoramento e controle de serviços externos – desde ligações telefônicas e contato online com a empresa até rastreio por GPS, relatórios de visita e planilha de controle.
Pilares para uma boa gestão de equipes externas
Uma boa gestão de equipe externa significa entender as especificidades dos serviços externos, manter o foco dos trabalhadores, alinhar padrões de conduta e de controle de qualidade, além de monitorar o desempenho de cada membro da equipe.
Tudo começa com um bom planejamento e previsão de possíveis ocorrências indesejáveis durante a operação externa.
Isso inclui um cronograma flexível e gerenciamento em tempo real para ser possível tomar decisões rápidas para contornar imprevistos que acontecem sempre.
Conhecer muito bem a empresa, seu ambiente interno, sua área de atuação e a concorrência é fundamental para um planejamento de gestão das equipes externas.
Isso possibilitará a criação de metas bem definidas, o que manterá os colaboradores mais motivados. Uma boa gestão de equipes externas precisa estar consolidada sobre alguns pilares:
Comunicação transparente e eficiente
O primeiro pilar para uma gestão inteligente de equipes externas é desenvolver uma comunicação transparente e eficiente, tanto com os colaboradores quanto com os clientes.
Uma comunicação falha compromete todo o trabalho de planejamento e desenvolvimento dos serviços externos, e o primeiro passo de uma comunicação eficiente é a transparência.
O diálogo é essencial para evitar problemas futuros. Muitas vezes o trabalho será realizado na casa do cliente ou em outro espaço que exige alguns cuidados ou preparativos.
Deixar isso claro para o cliente evita não apenas que o trabalho fique comprometido como também que ele tenha uma imagem desagradável da empresa.
Em relação aos empregados, a comunicação transparente faz com que eles sejam informados sobre o que está acontecendo na empresa. Além disso, possibilita que eles mesmo possam comunicar aos gestores os problemas ocorridos ao longo da jornada de trabalho.
Para estabelecer uma comunicação alinhada entre a empresa, por meio de seus gestores, e as equipes externas, o ideal é estabelecer canais de fácil acesso que permitam uma atualização constante e rápida sobre novas decisões da empresa.
Dessa forma os processos serão melhor apreendidos sem comprometer os resultados.
Padronização dos processos
É preciso lembrar que as equipes externas são, em grande parte, responsáveis pela imagem – positiva ou negativa – que o cliente terá sobre a empresa.
São elas que, em contato direto com o cliente, deixam transparecer o quanto a empresa se compromete em atendê-lo da melhor maneira possível.
Por isso é fundamental que haja uma padronização de processos realizados externamente. Não é aceitável que diferentes membros das equipes tenham diferentes maneiras de realizar os procedimentos, levando a uma inconstância de resultados.
Se os trabalhadores utilizarem processos diferentes, os clientes terão diferentes percepções a respeito da empresa. A padronização dos processos inclui a criação de um checklist de tarefas e procedimentos essenciais ao serviço a ser realizado.
Esse checklist conterá tudo o que deve ser considerado pelo colaborador na execução da tarefa e deve ser de fácil consulta. A cada alteração de padronização, o checklist deve ser atualizado.
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Controle da jornada de trabalho
O controle da jornada de trabalho é outro desafio que os gestores têm de enfrentar com as equipes externas. Como vimos mais acima, na maioria das vezes cabe à empresa fazer o controle da jornada de trabalho do colaborador.
Serviços externos apresentam especificidades que dificultam esse controle, o que pode resultar em perda de produtividade e de qualidade, gerando frustração por parte do cliente
Além disso, os procedimentos padrões de controle de serviços internos nem sempre poderão ser adaptados com o mesmo resultado para equipes externas. Como realizar, então, o controle da jornada de trabalho dessas equipes?
No que diz respeito ao controle do ponto, a Portaria Ministerial 1510 de 21/09/2009 do Ministério do Trabalho regulamenta o uso de sistemas alternativos eletrônicos para controle da jornada de trabalho.
Esse controle eletrônico pode ser realizado via aplicativo online interligado ao sistema de registros. No entanto, esses sistemas precisam ter sido autorizados por convenção ou acordo coletivo de trabalho.
Além disso, outra ferramenta que pode ser utilizada para esse fim é o GPS. Essa ferramenta tem a vantagem de permitir o acompanhamento em tempo real do deslocamento e localização dos empregados.
Supervisão do trabalho de campo
A supervisão a distância do trabalho de campo pode ser descomplicada se os gestores estiverem atentos às suas particularidades como, por exemplo, o controle da pontualidade.
Quem trabalha em operações de campo está sujeito a situações que podem comprometer a realização do trabalho, como problemas com transporte público e trânsito ou a falta do uso das EPIs durante a realização do trabalho.
Com uma comunicação eficiente, é possível estabelecer processos que ajudem nesse ponto, como a criação de diretrizes para a rotina de trabalho.
Assim, é possível compartilhar e acompanhar a agenda e as tarefas diárias, além de estabelecer a melhor forma de executar essas demandas, minimizando perdas desnecessárias de tempo.
Mas a questão das horas trabalhadas é apenas uma parte da supervisão do trabalho de campo. Há outros fatores que afetam diretamente os resultados esperados pela empresa, como a produtividade do funcionário e da equipe e o alcance das metas traçadas.
A queda de produtividade é facilmente identificada através de relatórios gerados automaticamente por aplicativos como o Moki.
A partir daí é possível analisar as possíveis causas, que podem ir da falta de compreensão exata das metas a serem alcançadas até a não priorização de atividades essenciais para manter a qualidade do serviço.
Cabe ao gestor atuar junto ao funcionário, ou à equipe como um todo, para dimensionar as atividades prioritárias, esclarecer as metas de cada um e estabelecer um fluxograma de processo que atenda às necessidades da empresa.
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Coleta de dados e relatórios de desempenho operacional
Mas não basta realizar o planejamento e definir as tarefas de cada membro da equipe externa. O acompanhamento do trabalho pelo gestor é fundamental para aferir os resultados obtidos, avaliar o desempenho individual e do grupo, e promover as mudanças necessárias.
Esse acompanhamento é feito pela coleta de dados obtidos pela equipe e também dos relatórios apresentados por cada funcionário.
A visão de quem está trabalhando em campo é importante para que o gestor, na empresa, consiga acompanhar a realização dos serviços externos e o nível de satisfação dos clientes.
Os relatórios de desempenho podem ser úteis também para identificar se há necessidade de treinamentos e outras ações para capacitação e reciclagem da própria equipe.
A coleta de dados e os relatórios de desempenho podem ser realizados manualmente, ou com uso de ferramentas tecnológicas apropriadas.
Tecnologias e software para gestão de equipes de campo
Depois de tudo o que vimos até aqui, parece complicado fazer a gestão de equipes de campo e manter a qualidade dos serviços externos, certo?
A boa notícia é que existem softwares e aplicativos que são usados em todas as etapas do processo e otimizam o trabalho do gestor.
As tecnologias de gestão inteligente de equipes externas oferecem velocidade, precisão e automação dos processos, potencializando a qualidade final.
Uma das vantagens é justamente diminuir a distância entre gestor e funcionário, já que é possível compartilhar informações em tempo real. Outra situação comum são mudanças imprevistas de hora ou local de compromissos das equipes externas.
Com um software de gestão, os funcionários terão acesso imediato à alteração e, com isso, evitarão transtornos e perda de tempo.
Além disso, é possível criar um documento de Procedimento Operacional Padrão (POP) para alinhar as tarefas e minimizar desvios de execução.
Alinhar as ações de todos os membros da equipe e acessar resultados de negociações em serviços realizados são outras vantagens do uso da tecnologia no trabalho de campo.
Mas é importante lembrar que ela é um facilitador do processo que só funcionará se gestores e equipes externas estiverem bem alinhados em relação aos procedimentos.
Operação de campo com Moki, software de Inteligência Operacional
E que tal utilizar o aplicativo número 1 em inteligência operacional para fazer a gestão das operações de campo, minimizar os problemas com serviços externos e aumentar a satisfação do cliente?
O Moki é um software de gestão de processos criado para auxiliar no gerenciamento de desempenho de operações de campo, desde o momento da coleta de informações até a elaboração de uma visão estratégica do negócio.
Com ele é possível automatizar, agilizar e controlar processos, procedimentos e padrões de operações de campo.
No Moki é possível cruzar as informações coletadas no seu checklist com indicadores operacionais da empresa, permitindo tomar decisões mais assertivas sobre o processo.
É possível, também, capturar indicadores de outras fontes, como redes sociais, Reclame Aqui! e plataformas de e-commerce para gerar análises que provocam insights.
O Moki pode ser usado nas auditorias de campo, em prevenção de perdas e redução de riscos, na detecção e acompanhamento de não conformidades, na otimização de processos e no controle de inventários entre outros.
Já são mais de 20 mil usuários, 300 empresas parceiras e mais de 150 checklists produzidos por hora.
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Conclusão
A gestão inteligente de equipes externas é uma necessidade para que a empresa alcance seu melhor desempenho.
Para isso é preciso desenvolver processos que atendam não apenas às exigências dos clientes mas também às necessidades dos empregados responsáveis pelo trabalho externo.
Isso inclui entender as especificidades do trabalho de campo, dificuldades enfrentadas pelos empregados e quais adaptações são necessárias para uma operação externa eficiente.
Contar com um software de inteligência operacional pode ser de grande importância para um gestão eficiente e controle adequado dos serviços externos.