O RNC (relatório de não conformidade) é o registro de desvios que ocorrem na execução de qualquer processo dentro de uma empresa, desde os serviços oferecidos ao desenvolvimento de um produto, ou ainda processos internos administrativos.
Esse mapeamento é fundamental para medir a qualidade dos processos e, também, adotar medidas necessárias para a correção dos desvios detectados.
Não conformidades: entenda o que é uma NC
Uma não conformidade é tudo que não está de acordo com determinados parâmetros estabelecidos, seja por uma legislação ou por uma regra interna da organização.
Segundo a ISO 9001:2015, não conformidade é não atender a determinado requisito da norma, não estar conforme. Mas afinal o que a ISO 9000 tem a ver com a NC?
Gestão da qualidade e não conformidades: como se relacionam
Para entender melhor o que é uma não conformidade é preciso primeiro entender que quando se fala de conformidade quanto à qualidade dos processos de uma empresa, a referência mundial é a norma ISO 9000.
Você sabe o que é a ISO 9000?
A ISO 9000 é uma certificação que atesta o padrão de qualidade dos processos de uma empresa. Para tal, estabelece normas que norteiam as organizações na criação e na implementação de um bom sistema de gestão da qualidade.
Essas normas são regulamentadas e atualizadas pela International Organization Standardization (ISO) e adotadas por organizações do mundo todo.
As empresas que adotam as normas da série ISO 9000 e obtêm a certificação têm maior credibilidade no mercado e junto aos seus clientes.
O selo ISO é a garantia de que boas práticas de gestão foram implementadas por uma organização e que seus processos respeitam padrões de qualidade mundialmente reconhecidos.
Consequências das NCs nas organizações
São muitos os problemas que a existência de NCs trazem para uma organização. Os desvios nos processos podem gerar produtos de má qualidade, serviços mal prestados, acidentes de trabalho, multas ambientais e trabalhistas, e todo o tipo de imprevisto custoso para a empresa.
Além disso, a empresa corre o risco de perder a credibilidade junto aos seus clientes e fornecedores quando se trata de desvios recorrentes. Ignorar ou adiar o tratamento dessas ocorrências levará a empresa a perder competitividade no mercado.
Uma boa prática de gestão é tentar se antecipar aos problemas e criar medidas de prevenção. Mas, ainda que se adote essas medidas, os desvios podem vir a acontecer e será necessário um plano de ação para conter e corrigir estas não conformidades.
Como fazer o tratamento de não conformidades?
Tratar as não conformidades é fundamental em qualquer modelo de negócios. É necessário analisar as causas e propor ações corretivas a partir dos desvios detectados. Vejamos agora um passo a passo.
1. Identificação
O primeiro passo é detectar a não conformidade. Essa ação pode ser executada por diversos agentes: funcionários em geral, auditorias internas ou externas, monitoramento de reclamações de clientes, checklists digitais, entre outros.
O gestor de qualidade irá consolidar essas ocorrências para, posteriormente, traçar um plano de medidas corretivas. Mas, em alguns casos, serão necessárias medidas emergenciais, que devem ser executadas imediatamente após a detecção do desvio.
2. Descrição
A descrição nada mais é do que o registro de não conformidade e a documentação das ocorrências. Esse registro deve ser feito através de um formulário de não conformidade, o relatório de não conformidade (RNC).
O RNC deve ser preenchido, de preferência, por quem detectou ou recebeu a informação de desvio e deve conter todas as informações necessárias para uma posterior avaliação correta desses desvios.
3. Análise de causa-raiz
A causa-raiz é a razão principal para a ocorrência de uma não-conformidade. Descobrir a origem do desvio é fundamental para uma boa avaliação e estabelecimento de um plano eficaz de ação.
Uma não conformidade pode ter mais de uma causa, o levantamento correto dessas causas e a análise dessas ocorrências permitirá que o gestor elabore um plano mais focado em eliminar os desvios semelhantes e recorrentes com mais facilidade.
4. Ações corretivas
São as ações necessárias para que uma não conformidade pare de ocorrer. Essas ações são definidas a partir da análise das causas e de acordo com um plano elaborado pelo gestor.
Segundo a ISO 9001:2015 é necessário avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas, ou seja, nem todas as não conformidades precisam de uma ação corretiva.
Para que serve o Relatório de não conformidade (RNC)?
O relatório de não conformidade é um formulário detalhado que deve ser preenchido com as descrições das ocorrências de não conformidades. É uma ferramenta fundamental no processo de controle de qualidade.
O RNC é a base para a análise dos desvios e das suas causas, possibilitando a definição de um tratamento adequado das não conformidades e a elaboração de um plano de ação que corrija essas NCs, caso necessário.
Elaborando o RNC
O preenchimento do relatório de não conformidade deve ser o mais abrangente possível, reunindo todas as informações importantes sobre as ocorrências de desvios. Veja alguns pontos importantes:
Checklist
Para ser realizada uma inspeção eficiente é necessário que o gestor tenha claro quais são os pontos a serem verificados, o que pode ser feito através de uma checagem padronizada a partir de perguntas-chave que podem guiar essa verificação.
Os objetivos da inspeção devem ser transparentes para toda a equipe, isso facilitará a execução e garantirá melhores resultados.
Descrição detalhada
As não conformidades devem ser detalhadas e, se possível, comprovadas para dar credibilidade ao relatório de não conformidade.
A descrição deve conter sempre os itens mais importantes para futura análise como origem, recorrência, possíveis causas, entre outros.
Ações imediatas e ações corretivas
O relatório de não conformidade deve conter as ações imediatas indicadas, caso existam, e as ações corretivas indicadas, caso necessárias.
Para garantir o correto preenchimento do relatório é fundamental que a equipe esteja bem treinada. A comunicação com a equipe, a definição dos objetivos e das etapas deve estar bem alinhada de acordo com o direcionamento do gestor de qualidade.
Ferramentas para a gestão de não conformidades
Algumas ferramentas auxiliam no processo de gestão, otimizando as etapas e garantindo mais confiabilidade nos dados registrados no RNC.
Mapa de Processos
Detectar não conformidades nem sempre é fácil, mesmo para quem está no dia a dia de trabalho da empresa. Uma ferramenta que é fundamental para tornar possível essa identificação é o mapeamento de processos.
Mapear os processos de uma empresa permite visualizar e entender os fluxos de trabalho e, assim, dimensionar o que deve ser feito para identificar os desvios e registrar no relatório de não conformidade.
W2H
Outra ferramenta interessante é a metodologia 5W2H, um checklist administrativo que organiza as etapas e atividades de um projeto, definindo também cronograma e alocação de pessoal.
A sigla é composta pelas iniciais em inglês das 7 perguntas que qualquer gestor deve fazer para estabelecer quais são as diretrizes de um projeto. São elas:
5W
What: O que será feito?
Why: Por que será feito?
Where: Onde será feito?
When: Quando será feito?
Who: Por quem será feito?
2H
How: Como será feito?
How Much: Quanto custará?
A resposta dessas sete perguntas define tudo que é necessário saber para formatar corretamente um projeto e estabelecer as responsabilidades.
Isso diminui consideravelmente os ruídos que podem ocorrer entre a detecção do desvio e o registro no relatório de não conformidade.
Auditorias
Os processos dentro de uma empresa devem ser constantemente avaliados para evitar que ocorram não conformidades ou detectar o mais rápido possível caso já estejam acontecendo, focando sempre na melhoria contínua.
Uma das ferramentas utilizadas para isso é a auditoria de processos, ela funciona como uma forma de garantir que todos os processos de uma organização estejam alinhados com os objetivos estabelecidos no planejamento estratégico, serve também como medida de prevenção de desvios.
Vale lembrar que os checklists e o mapeamento de processos são ferramentas que também auxiliam a auditoria desses processos, pavimentando um caminho que é anterior à verificação propriamente dita.
Diagrama de Ishikawa
Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, em função de sua forma, ou Diagrama de Causa e Efeito, em função do conteúdo, é uma ferramenta que auxilia no levantamento da causa-raiz das não conformidades detectadas.
O objetivo do seu criador, o engenheiro Ishikawa, era criar uma metodologia bem simples, considerando que todo problema tem causas associadas que devem ser analisadas e testadas até se encontrar qual causa está associada a um determinado desvio.
A vantagem deste diagrama é a rápida visualização de todas as partes do problema e das possíveis soluções, funcionando como um facilitador da compreensão dos dados obtidos através do relatório de não conformidade.
Saiba mais e veja exemplos do Diagrama de Ishikawa no vídeo abaixo:
Moki: o software ideal parar gerir não conformidades com eficiência
O software Moki é a solução de gestão perfeita para o tratamento de não conformidades, oferecendo todas as ferramentas necessárias para a elaboração de um relatório de não conformidade completo e dinâmico.
Os checklists eletrônicos são extremamente úteis na rotina de controle de qualidade dos processos e a auditoria é fundamental para um sistema de melhoria contínua que favorece a prevenção de danos e a detecção mais rápida de desvios.
A tecnologia associada à experiência em gestão oferece muitos benefícios para o seu negócio, otimizando e padronizando processos de modo a garantir maior confiabilidade nos dados e nos seus resultados.
Conclusão
O tratamento de não conformidades é uma área sensível de qualquer negócio, que merece uma atenção especial dos gestores de qualidade.
A utilização adequada das ferramentas como o relatório de não conformidade, é um diferencial neste tratamento.
O relatório de não conformidade é fundamental para o registro e a documentação dos desvios detectados, funcionando não só como base para a elaboração de um plano de ação, mas também como material de informação e comunicação destes desvios.
Outro ponto importante é a definição das causas. Somente com essa informação é possível conter e evitar as não conformidades, portanto é extremamente necessário que o relatório seja preenchido corretamente e contenha todas as informações úteis para esta análise.
Para atingir o objetivo de redução de não conformidades e evitar que desvios se tornem recorrentes é necessário implementar um bom sistema de gestão de qualidade, que ofereça soluções tecnológicas atuais, dinâmicas e personalizadas.