Qualidade é um dos principais fatores de sucesso de uma empresa e envolve não somente a excelência dos serviços e produtos oferecidos.

Ela também engloba a qualidade de seus processos, de seu relacionamento com os clientes e de todas as facetas de seu negócio que exijam constante melhoria.

Neste artigo, vamos compreender a importância da Gestão de Qualidade nas empresas, que deve envolver toda a instituição, não somente seus líderes.

 

O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade nas empresas envolve o controle de processos organizacionais com a finalidade última de atender ou até mesmo superar as expectativas dos clientes.

É um conjunto de ferramentas estratégicas de gestão que implica o reexame contínuo de processos nas mais diversas áreas de uma organização a fim de possibilitar a melhoria dos produtos e serviços ofertados aos clientes.

A gestão da qualidade pode ser formalizada através de certificações, como a ISO 9001, da Organização Internacional de Normalização (ISO), mas não se trata de um item obrigatório.

A história do conceito “gestão da qualidade”, é explicada por Rose Mary Juliano Longo, consultora em gestão do conhecimento e estratégias empresariais, no artigo Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação”.

O artigo mostra que sua evolução aponta também para a adoção de princípios e ferramentas de gestão, tais como o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) – Planejar, Implementar/Executar, Verificar e Agir.

 Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action)

 

Para que serve a gestão da qualidade? 

A gestão de qualidade serve para aumentar o nível de satisfação do cliente, melhorando, por consequência, o desempenho das empresas que adotam seus princípios.

Com a implementação de uma gestão de qualidade, a busca pela excelência e pelo atendimento a índices padronizados é contínua.

Além disso, o método de abordagem por processos é uma oportunidade única para os gestores terem uma visão sistêmica de suas organizações.

Saiba mais em: Veja como a Leroy Merlin faz a gestão da qualidade com o Moki Checklist. 

 

Importância e benefícios

Na sociedade atual, não há dúvidas de que qualidade é um valor e um diferencial. Mantê-la nas mais diversas pontas de um negócio é um grande desafio e um trabalho incessante.

Por isso, a gestão de qualidade é um fator competitivo essencial para empresas que desejam manter e conquistar mercados. Através dela, compreende-se que o coração de uma empresa está na satisfação do cliente.

Um dos benefícios da gestão de qualidade é a consistência no padrão de serviços e produtos oferecidos ao mercado. O cliente sabe o que esperar de sua empresa.

Outro benefício é a questão da manutenção da alta produtividade, viabilizada pela padronização de processos, com critérios de qualidade claros e bem definidos.

Com parâmetros pautados na qualidade, fica claro que a eficiência dos colaboradores, fornecedores, corpo diretivo e até mesmo do maquinário mantém-se constante ao longo do tempo.

Por último, ainda que a lista não termine aqui, podemos ressaltar o maior benefício de todos: a fidelização de clientes. Quem entrega qualidade de forma consistente, retém uma carteira de clientes valorosa.

 

Quais são os princípios da gestão de qualidade?

São 7 os pilares do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a ISO 9001, em sua última atualização realizada em 2015. São eles:

  • Foco no cliente;
  • Liderança;
  • Engajamento das pessoas;
  • Abordagem de processos;
  • Melhoria;
  • Tomada de decisão baseada em fatos; e
  • Gestão de relacionamentos.

Como se vê, o coração de uma gestão de qualidade é o cliente, priorizando o atendimento e até a superação de suas expectativas.

Ao mesmo tempo, no quesito liderança, é essencial que todos estejam alinhados para atingir as metas organizacionais. Para tanto, é preciso engajar as pessoas e extrair o melhor de suas habilidades.

A abordagem por processos permite que a organização conheça seus sistemas, incluindo processos, recursos, controles. A melhoria contínua faz parte de uma resposta condizente com uma sociedade que não para de evoluir.

Já a tomada de decisão com base em fatos afasta a gestão dos famosos “achismos” e prioriza decisões embasadas e adequadas a cada situação que se apresenta.

A gestão de relacionamento vem coroar o término dos princípios, chamando a atenção para o relacionamento com fornecedores, clientes e toda a cadeia de stakeholders.

 

O que faz um profissional de gestão de qualidade?

O profissional de gestão de qualidade monitora e avalia atividades, tarefas e processos dentro de uma organização em busca de excelência. Suas atribuições variam, mas sempre terá como norte a política de qualidade da empresa.

A partir desta política, são elaborados planos para implementação do controle de qualidade e sua melhoria constante. Isso envolve, entre outras coisas:


  • Estabelecer padrões de serviços e produtos;
  • Organizar fluxogramas de processos;
  • Determinar necessidade de treinamento;
  • Garantir que os processos de manufatura e relatórios técnicos estejam em conformidade.

Além disso, esse profissional estará apto a inspecionar e testar produtos e serviços, reunir informações sobre desempenho dos setores, e precisa ter soft skills diferenciadas, como organização, liderança e boa comunicação.

 

Como fazer a gestão de qualidade e processos da empresa? Veja ferramentas e técnicas

Muitas empresas têm interesse em implantar uma política de gestão da qualidade, mas não sabem quais ferramentas e técnicas são ideais para sua área de atuação.

Um bom começo é a adoção de um software de gestão, que pode ajudar neste processo.

Veja a seguir um webinar do Senai Nacional sobre “Ferramentas da Qualidade: aplicação prática para as indústrias de alimentos”.

Como se vê, são muitas as técnicas e ferramentas, que podem se adaptar conforme o tamanho, o ramo e o perfil da empresa.

As mais conhecidas são o já citado Ciclo PDCA, Diagrama de Espinha de Peixe, Diagrama de Pareto, Análise SWOT, Folhas de Verificação, 5W2H, Cartas de Controle e muitas outras.

Outra excelente ferramenta de gestão da qualidade é o Moki Checklist, que oferece checklists eletrônicos com inúmeros recursos e relatórios que podem ser facilmente compartilhados por todas as equipes interessadas

O Moki permite aos gestores e profissionais da qualidade acompanharem processos, analisarem indicadores e tomarem decisões estratégicas baseadas em dados.

 

Conclusão

Uma eficiente gestão da qualidade permite que as empresas minimizem os erros humanos e entreguem excelência em serviços e produtos.

Ela permite que diretrizes de qualidade sejam estabelecidas e amplamente reconhecidas como uma cultura da empresa.

Em um mercado tão dinâmico quanto o atual, manter uma política de gestão de qualidade é uma grande vantagem competitiva, reduzindo riscos, ampliando a competitividade e a quantidade de clientes satisfeitos (ou extremamente satisfeitos).