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Gestão de qualidade: o que é, para que serve e como fazer

Gestão da qualidade: o que é, para que serve e como fazer

Qualidade é um dos principais fatores de sucesso de uma empresa e envolve não somente a excelência dos serviços e produtos oferecidos.

Ela também engloba a qualidade de seus processos, de seu relacionamento com os clientes e de todas as facetas de seu negócio que exijam constante melhoria.

Neste artigo, vamos compreender a importância da Gestão de Qualidade nas empresas, que deve envolver toda a instituição, não somente seus líderes.

O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade nas empresas envolve o controle de processos organizacionais com a finalidade última de atender ou até mesmo superar as expectativas dos clientes.

É um conjunto de ferramentas estratégicas de gestão que implica o reexame contínuo de processos nas mais diversas áreas de uma organização a fim de possibilitar a melhoria dos produtos e serviços ofertados aos clientes.

A gestão da qualidade pode ser formalizada através de certificações, como a ISO 9001, da Organização Internacional de Normalização (ISO), mas não se trata de um item obrigatório.

A história do conceito “gestão da qualidade”, é explicada por Rose Mary Juliano Longo, consultora em gestão do conhecimento e estratégias empresariais, no artigo Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação”.

O artigo mostra que sua evolução aponta também para a adoção de princípios e ferramentas de gestão, tais como o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) – Planejar, Implementar/Executar, Verificar e Agir.
 Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action)

Para que serve a gestão da qualidade? 

A gestão de qualidade serve para aumentar o nível de satisfação do cliente, melhorando, por consequência, o desempenho das empresas que adotam seus princípios.

Com a implementação de uma gestão de qualidade, a busca pela excelência e pelo atendimento a índices padronizados é contínua.

Além disso, o método de abordagem por processos é uma oportunidade única para os gestores terem uma visão sistêmica de suas organizações.

>> Saiba mais: Veja como a Leroy Merlin faz a gestão da qualidade com o Moki Checklist. 

Importância e benefícios

Na sociedade atual, não há dúvidas de que qualidade é um valor e um diferencial. Mantê-la nas mais diversas pontas de um negócio é um grande desafio e um trabalho incessante.

Por isso, a gestão de qualidade é um fator competitivo essencial para empresas que desejam manter e conquistar mercados. Através dela, compreende-se que o coração de uma empresa está na satisfação do cliente.

Um dos benefícios da gestão de qualidade é a consistência no padrão de serviços e produtos oferecidos ao mercado. O cliente sabe o que esperar de sua empresa.

Outro benefício é a questão da manutenção da alta produtividade, viabilizada pela padronização de processos, com critérios de qualidade claros e bem definidos.

Com parâmetros pautados na qualidade, fica claro que a eficiência dos colaboradores, fornecedores, corpo diretivo e até mesmo do maquinário mantém-se constante ao longo do tempo.

Por último, ainda que a lista não termine aqui, podemos ressaltar o maior benefício de todos: a fidelização de clientes. Quem entrega qualidade de forma consistente, retém uma carteira de clientes valorosa.Quais são os princípios da gestão de qualidade?

Pilares da Gestão de Qualidade
Pilares da Gestão de Qualidade

São 7 os pilares do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a ISO 9001, em sua última atualização realizada em 2015. São eles:

  • Foco no cliente;
  • Liderança;
  • Engajamento das pessoas;
  • Abordagem de processos;
  • Melhoria;
  • Tomada de decisão baseada em fatos; e
  • Gestão de relacionamentos.

Como se vê, o coração de uma gestão de qualidade é o cliente, priorizando o atendimento e até a superação de suas expectativas.

Ao mesmo tempo, no quesito liderança, é essencial que todos estejam alinhados para atingir as metas organizacionais. Para tanto, é preciso engajar as pessoas e extrair o melhor de suas habilidades.

A abordagem por processos permite que a organização conheça seus sistemas, incluindo processos, recursos, controles. A melhoria contínua faz parte de uma resposta condizente com uma sociedade que não para de evoluir.

Já a tomada de decisão com base em fatos afasta a gestão dos famosos “achismos” e prioriza decisões embasadas e adequadas a cada situação que se apresenta.

A gestão de relacionamento vem coroar o término dos princípios, chamando a atenção para o relacionamento com fornecedores, clientes e toda a cadeia de stakeholders.

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O que faz um profissional de gestão de qualidade?

O profissional de gestão de qualidade monitora e avalia atividades, tarefas e processos dentro de uma organização em busca de excelência. Suas atribuições variam, mas sempre terá como norte a política de qualidade da empresa.

A partir desta política, são elaborados planos para implementação do controle de qualidade e sua melhoria constante. Isso envolve, entre outras coisas:

  • Estabelecer padrões de serviços e produtos;
  • Organizar fluxogramas de processos;
  • Determinar necessidade de treinamento;
  • Garantir que os processos de manufatura e relatórios técnicos estejam em conformidade.

Além disso, esse profissional estará apto a inspecionar e testar produtos e serviços, reunir informações sobre desempenho dos setores, e precisa ter soft skills diferenciadas, como organização, liderança e boa comunicação.

Como fazer a gestão de qualidade e processos da empresa? Veja ferramentas e técnicas

Muitas empresas têm interesse em implantar uma política de gestão da qualidade, mas não sabem quais ferramentas e técnicas são ideais para sua área de atuação.

Um bom começo é a adoção de um software de gestão, que pode ajudar neste processo.

Veja a seguir um webinar do Senai Nacional sobre “Ferramentas da Qualidade: aplicação prática para as indústrias de alimentos”.

Como se vê, são muitas as técnicas e ferramentas, que podem se adaptar conforme o tamanho, o ramo e o perfil da empresa.

As mais conhecidas são o já citado Ciclo PDCA, Diagrama de Espinha de Peixe, Diagrama de Pareto, Análise SWOT, Folhas de Verificação, 5W2H, Cartas de Controle e muitas outras.

Outra excelente ferramenta de gestão da qualidade é o software de checklist Moki, que oferece checklists eletrônicos com inúmeros recursos e relatórios que podem ser facilmente compartilhados por todas as equipes interessadas

O Moki permite aos gestores e profissionais da qualidade acompanharem processos, analisarem indicadores e tomarem decisões estratégicas baseadas em dados.

Conclusão

Uma eficiente gestão da qualidade permite que as empresas minimizem os erros humanos e entreguem excelência em serviços e produtos.

Ela permite que diretrizes de qualidade sejam estabelecidas e amplamente reconhecidas como uma cultura da empresa.

Em um mercado tão dinâmico quanto o atual, manter uma política de gestão de qualidade é uma grande vantagem competitiva, reduzindo riscos, ampliando a competitividade e a quantidade de clientes satisfeitos (ou extremamente satisfeitos).

Veja como a Moki Checklist pode ajudar na gestão de qualidade da sua empresa!

Ilustração de um computador com uma tela cheia de gráficos e uma lupa em sua frente.

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