A ação corretiva é a iniciativa adotada por empresas para evitar que uma não conformidade volte a acontecer. Ela visa corrigir a origem do problema - o que fez um produto ou serviço apresentar defeitos, ou não atender às especificações de qualidade definidas pela empresa.
Parte importante das iniciativas de gestão de qualidade de uma empresa, as ações de contingência de não conformidades podem fazer muita diferença na cultura da equipe e em sua saúde financeira.
Nesse artigo, você vai entender melhor o conceito de ação corretiva, a importância de um processo estruturado para abordagem de não conformidades e os passos para aplicar rotinas de qualidade que vão inspirar uma cultura de excelência em sua equipe e garantir o sucesso da sua empresa.
Ação corretiva: entenda o conceito
O procedimento de ação corretiva acontece após a análise da causa da não conformidade - sempre que o resultado de um processo, seja ele um produto, uma entrega ou um serviço, não atenda aos requisitos de qualidade definidos pela organização.
Se um produto apresenta defeito, um serviço é oferecido de forma errada, uma máquina trava a operação ou até mesmo um prazo de entrega não é cumprido, esses eventos são definidos como “não conformidades” e devem ser documentados.
Sempre que o sistema de qualidade de uma empresa é bem estruturado fica claro se a entrega não atende às expectativas sendo classificada como não conforme.
No entanto, para muitas empresas o maior desafio está em reconhecer as não conformidades para, a partir delas, delinear as ações corretivas que vão gerar qualidade nas entregas seguintes.
Assim, o principal desafio está em estruturar um sistema de qualidade eficiente dentro de sua empresa, evitando o excesso de controles.
Comece por um levantamento que visa antecipar possíveis ameaças ao negócio (APR e ações preventivas). Em seguida, defina os parâmetros de qualidade das entregas (internas e externas) e implemente as ações necessárias sempre que esses requisitos não forem atendidos (identificação de não conformidades, ações imediatas e corretivas).
Outro aspecto importante é não burocratizar demais os processos. Inspirar na empresa a cultura de qualidade deve vir com a compreensão clara do objetivo estratégico do negócio. Isso faz com que os esforços para contenção dos riscos sejam bem orientados.
E ações preventivas e imediatas, o que são?
Preventiva
Definida antes da ocorrência da não conformidade, a ação preventiva visa antecipar os possíveis riscos dos processos e definir as ações necessárias para impedir que eles aconteçam.
São mapeados os potenciais problemas da operação e determinados pontos de controle para reduzir os riscos. Um bom exemplo de ação preventiva acontece na definição das etapas de pagamento em um comércio virtual.
As empresas podem mapear os possíveis erros de processamento no pagamento e definir pontos de controle para evitar fraudes, duplicidade de cobrança e proteger dados, por exemplo.
Imediata
Também chamada ação de disposição, a ação imediata é a primeira iniciativa a partir da identificação de uma não conformidade.
Ela visa controlar a ocorrência, fazendo uma contingência imediata dos danos e impedindo que ela continue a se repetir até que um procedimento de ação corretiva seja implementado.
Em um caso de duplicidade na cobrança do cartão, por exemplo, até que se compreenda se a mesma foi gerada por uma falha no sistema do cliente ou no sistema da empresa, é possível tomar a ação imediata de suspender o método de pagamento que apresenta a não conformidade mapeada.
Em um segundo momento a empresa pode definir a ação corretiva de criar uma trava para evitar que duas cobranças de mesmo valor em um mesmo momento sejam processadas no cartão do cliente, por exemplo.
Qual a importância das ações corretivas para a qualidade?
O sistema padrão de Gestão de Qualidade (SGQ) especificado pela ISO 9001 é composto por processos que visam garantir a eficiência das rotinas das organizações e o sucesso de suas entregas.
Entre esses processos estão as ações imediatas e os procedimentos de ação corretiva e preventiva de não conformidades. As ações preventivas criam contingências a partir de hipóteses de problemas que podem acontecer.
Já as imediatas visam diminuir o impacto do desvio assim que ele acontece e as corretivas são direcionadas a origem do problema, evitando que ele aconteça novamente no futuro.
Assim, mesmo que sua empresa não esteja em busca de uma certificação de qualidade, a adoção de uma metodologia que visa a excelência dos processos é crucial para prevenção perdas e desperdícios, proteger a imagem da empresa e garantir o sucesso do negócio.
Além disso, a implementação de uma política de tratamento de não conformidades traz benefícios diretos para a cultura da empresa, inspirando na equipe a busca pela excelência nos processos e a ação objetiva para tratamento de problemas.
Assim, independente da natureza do negócio, é importante mapear as atividades, definindo parâmetros de qualidade para as entregas principais e, ao mesmo tempo, criar uma política de registro das não conformidades.
Uma vez registradas, as não conformidades podem ser avaliadas imediatamente, quando tiverem impacto direto no resultado do negócio, ou periodicamente, quando o número de ocorrências do desvio ganhar volume, por exemplo.
O acompanhamento do relatório de não conformidades e a aplicação de ações de contingência nas ocorrências relevantes fará com que sua empresa adote uma cultura de qualidade e otimize os resultados de maneira expressiva.
Etapas para elaborar um plano de ação corretiva
1. Análise da não conformidade
Antes de definir um plano de ação é essencial uma análise cuidadosa e objetiva da não conformidade.
Para isso, é necessário entender o impacto do problema para o negócio, avaliar se ele é um evento isolado ou pode se repetir e o custo direto e indireto para a implementação de uma ação corretiva, caso necessário.
Nessa etapa é importante a escuta ativa dos envolvidos – clientes e colaboradores – para entender a ocorrência de maneira clara e eficaz, direcionando recursos para gerir as não conformidades com maior impacto para o objetivo do negócio.
2. Defina um plano de ação com descrição das tarefas e responsáveis
Se após a análise da não conformidade ficar claro que um procedimento de ação corretiva é necessário e está alinhado com o objetivo estratégico da empresa, é importante definir um plano de ação nomeando os responsáveis por cada etapa e descrevendo as tarefas de cada um.
Nessa etapa, ferramentas de gestão e tecnologia são ótimas aliadas. Você pode, por exemplo, criar checklists de processos inspirados na metodologia 5W2H – um plano com metas, objetivos, prazos e responsabilidades determinados.
3. Acompanhe a execução do plano de correção
Através do uso de ferramentas de tecnologia é possível, além de delegar as tarefas aos envolvidos, acompanhar o andamento das atividades, garantindo que as etapas definidas para correção dos desvios sejam cumpridas da forma e dentro dos prazos estabelecidos.
4. Avalie o desempenho do plano de ação
Uma vez executado o plano de ação corretiva, é importante acompanhar os indicadores de qualidade e os relatórios de não conformidade, garantindo que as medidas tomadas tenham sido suficientes para evitar a repetição do desvio mapeado.
Relatório de não conformidade e ações corretivas
Definidos os parâmetros de qualidade das entregas (produtos, serviços ou processos internos), sempre que esses parâmetros não forem cumpridos, a equipe envolvida deve definir as ações imediatas de contenção de danos e, em seguida, relacionar a ocorrência no Relatório de Não Conformidades (RNC).
O RNC é uma ferramenta estratégica importante que evidencia os pontos fortes e os pontos fracos da operação. Se for bem construído, o RNC pode evidenciar o volume de repetição de uma ocorrência e suas correlações, além de simplificar a priorização das ações corretivas necessárias.
A empresa pode ter uma equipe responsável pela gestão de qualidade ou cada equipe pode internamente gerir a qualidade de suas entregas.
O responsável deve, então, analisar as não conformidades e avaliar a necessidade de um plano de ação corretiva para evitar ou controlar a repetição da ocorrência.
Essa rotina pode ser fortalecida com o suporte da tecnologia. Uma boa ferramenta é o uso de checklists digitais, tanto para gerar relatórios de não conformidade e ação corretiva, quanto para acompanhar os planos de ajuste que podem envolver múltiplas equipes.
Além disso, os checklists digitais são uma excelente maneira de acompanhar relatórios de ação corretiva preenchidos, indicadores e o andamento das atividades de qualidade, através de itens de acompanhamento personalizados.
Veja outras ferramentas para identificar e tratar desvios
Ferramenta para desenvolver plano de ação preventiva
Para desenvolver um bom plano preventivo é importante fazer um mapeamento de processos, definindo as entradas e saídas, os principais envolvidos e analisando os pontos da operação de maior impacto para o resultado.
Conhecendo os pontos cruciais, é possível desenvolver um plano de ação preventiva para proteger a operação de riscos de alto impacto.
Ferramenta para análise da origem de desvios
Para entender a origem de uma não conformidade e definir uma ação corretiva, o Diagrama de Ishkawa ajuda a entender as relações de causa e efeito, revelando a origem dos desvios mapeados.
Com ele é possível visualizar rapidamente as fontes dos problemas e definir suas possíveis soluções.
Ferramentas para tratar desvios
Para tratar os desvios nos parâmetros de qualidade é interessante usar algumas metodologias com o suporte de checklists para as atividades.
5W2H
Para garantir que os aspectos mais importantes do planejamento sejam tratados, a metodologia 5W2H auxilia na análise detalhada dos fatos, sistematizando ideias e definindo estratégias a partir de 7 perguntas:
WHAT – o que deve ser feito? >> Etapas / Ações
WHY – por que deve ser feito? >> Justificativa / Motivo
WHERE – onde deve ser feito? >> Local
WHEN – quando deve ser feito? >> Data
WHO – por quem deve ser feito? >> Responsáveis
HOW – como deve ser feito? >> Método
HOW MUCH – quanto deve custar? >> Custo
PDCA
Outra ferramenta bastante utilizada para implementar a ação corretiva são checklists baseados no PDCA:
Plan – planejando as etapas do plano de verificação e ação corretiva.
Do – colocando o plano em prática nas diversas áreas envolvidas.
Check – avaliando os impactos das mudanças implementadas.
Action – e agindo para padronizar a mudança de forma a fazer com que o novo procedimento vire regra.
Essas ferramentas dão suporte ao desenvolvimento das estratégias de tratamento dos desvios de parâmetros da operação. Cabe ao gestor de qualidade ou responsável pelo processo avaliar a que melhor se aplica a cada processo.
Conclusão
Como pudemos ver, iniciativas de manutenção da qualidade são fundamentais para aumentar a produtividade e garantir que a empresa obtenha os resultados planejados.
Além de inspirar na equipe uma cultura de excelência, elas garantem que os processos alcancem os resultados planejados, evitando desperdícios e possíveis prejuízos financeiros ou até mesmo para a imagem da empresa.
Mas mesmo o mapeamento de processos mais minucioso, protegido por ações preventivas, pode apresentar falhas e desvios em sua execução, definidas como não conformidades.
Dessa maneira, é muito importante que sua organização esteja preparada para atuar diante dos desvios, criando contingências imediatas, relatando as não conformidades de maneira estruturada e definindo quais processos precisam de ações corretivas.
E para avaliar se uma não conformidade precisa de plano de ação estruturado, o principal é analisar o impacto do problema para o objetivo estratégico do negócio e o custo direto e indireto para solucionar a origem do problema.
A partir dessa análise é possível priorizar as ações corretivas, definindo um plano de ação que garanta a qualidade dos processos de sua empresa, especialmente nas atividades que são mais relevantes para o resultado da operação.
Usando ferramentas de gestão, como checklists digitais, você poderá analisar indicadores de qualidade, acompanhar o andamento e implementação dos ajustes definidos nos planos de ação corretiva
Com o suporte da tecnologia, a busca orientada pela qualidade com certeza trará benefícios valiosos para o resultado da sua empresa.